لا تقسّم الفرق: دروس مفاوض الرهائن لكل حوار صعب

دُعي كريس فوس إلى فنجان قهوة في مكتب روبرت منوكين، مدير مشروع أبحاث التفاوض في كلية الحقوق بهارفارد. ولم يلبث أن دخلت أستاذة ثانية، هي غابرييلا بلوم، ووضعت السكرتيرة جهاز تسجيل على الطاولة، وابتسم الأستاذان. قال منوكين: "ابنك عندنا يا فوس. ادفع مليون دولار أو يموت". كانت لعبة أدوار، والخصمان من كبار أساتذة التفاوض في العالم. فحدّق فوس فيه طويلاً، ثم سأل: "وكيف يُفترض أن أفعل ذلك؟". وظلّ يعيد السؤال، ويضيف إليه سؤالاً آخر عن الدليل على أن ابنه حيّ، حتى احمرّ وجه منوكين، وقال في النهاية إن عند المكتب الفيدرالي، فيما يبدو، ما يتعلّمونه منه.

بهذا المشهد يفتتح فوس كتابه. فقد كان شرطياً في شوارع كانساس سيتي، ثم قضى أربعة وعشرين عاماً في مكتب التحقيقات الفيدرالي، وانتهى فيه إلى منصب كبير مفاوضي الاختطاف الدوليين، وهو منصب لا يشغله إلا رجل واحد من بين عشرة آلاف عميل. وبعد تقاعده أسّس شركة استشارات سمّاها مجموعة البجعة السوداء، ودرّس في جامعتي جورجتاون وجنوب كاليفورنيا، ثم كتب مع الصحفي تال راز هذا الكتاب عام 2016، فصار من أوسع كتب التفاوض انتشاراً. وأطروحته أن الناس يقرّرون بمخاوفهم وحاجتهم إلى الأمان والسيطرة، وأن نظريات التفاوض العقلانية تخطئ حين تفترض أنهم يقرّرون بعقولهم. ومن فهم هذا الجانب وأحسن الإصغاء إليه استطاع أن يفاوض خاطفاً أو مديراً أو بائع سيارات.

من قاعة الدرس إلى غرفة الأزمة

كان مرجع المكتب الفيدرالي في الثمانينيات كتاب Getting to Yes لروجر فيشر ووليام يوري، وهو كتاب يحترمه فوس ويدين له بمفاهيم أساسية، غير أنه يفترض شريكاً عاقلاً يبحث معك عن حلّ يرضي الطرفين. ثم جاءت مأساتا روبي ريدج وواكو، فطرح اثنان من كبار مفاوضي المكتب، هما فريد لانسلي وغاري نوزنر، سؤالاً على خمسة وثلاثين ضابطاً متمرّساً: كم منكم واجه مساومة عقلانية كان حلّ المشكلات فيها أنجع الأساليب؟ فلم ترتفع يد واحدة. وحين سألاهم عمّن واجه إنساناً في أزمة انفعالية بلا مطالب واضحة، ارتفعت الأيدي كلها.

ومن هذا الجواب وُلد ما يسمّيه فوس (التعاطف التكتيكي)، وهو أن تفهم مشاعر الطرف الآخر وطريقته في رؤية الأمور، وأن تقول له ذلك بصوت مسموع، دون أن توافقه على شيء. ويسند فوس طريقته إلى أبحاث دانيال كانمان في انحيازات العقل. ويُختم الفصل الأول بسؤال فيه عنوان الكتاب كله، هل يقول مفاوض الرهائن لسارق بنك "معك أربع رهائن، فلنقسم الفرق، أعطني اثنتين"؟

الإصغاء بوصفه فنّاً قتالياً

في صباح 30 سبتمبر 1993 احتجز لصّان رهائن في فرع لبنك تشيس مانهاتن في بروكلين، وكانت تلك أول مفاوضة يخوضها فوس. ظلّ زعيم اللصوص يتحدث عن شركاء كثيرين خطرين، ثم تبيّن أنه لم يكن معه إلا شريك واحد خُدع ليشاركه. وحين قال إن الشرطة طاردت سائقه، اكتفى فوس بأن أعاد كلماته بنبرة استفهام: "طاردنا سائقك؟"، فاندفع اللص يكشف ما لم يكن يريد كشفه.

وهذه هي (المرآة)، أن تعيد على محدّثك آخر ثلاث كلمات قالها، أو أهمّ ما فيها، ثم تصمت. ويضيف إليها فوس صوت مذيع الإذاعة الليلية، هادئاً بطيئاً، تنخفض نبرته في آخر الجملة. ومن حياة طلابه مثال طريف لموظفة وفّرت أسبوع عمل كاملاً بمرايا متتالية، بدأتها حين طلب مديرها نسختين ورقيتين من آلاف الوثائق، فقالت: "آسفة، نسختين؟".

والأداة الثانية (التسمية)، وعليها يقوم الفصل الثالث. ففي عام 1998 وقف فوس ست ساعات أمام باب شقة في الطابق السابع والعشرين بحيّ هارلم، تحصّن فيها ثلاثة هاربين مسلّحين، ولم يكن في الشقة هاتف. فظلّ يردّد بصوته الهادئ: "يبدو أنكم لا تريدون الخروج. يبدو أنكم تخشون أن ندخل عليكم بالرصاص. يبدو أنكم لا تريدون العودة إلى السجن". وبعد ست ساعات من الصمت خرجوا جميعاً، وقالوا له إنه هدّأهم.

ويبلغ الفصل ذروته في (جرد الاتهامات)، وهو أن تقول بنفسك أسوأ ما يمكن أن يُقال عنك قبل أن يقوله الطرف الآخر. هكذا دخلت طالبته آنا اجتماعاً عسيراً مع شريك صغير اضطرت شركتها إلى خفض حصته، فقالت قبل أن يتّهمها أحد إنهم سيظنون شركتها المقاولَ الكبير الذي يطرد الصغير. فردّت ممثلة الشريك بأنهم لا يظنون ذلك. وانتهى التعديل بمليون دولار أنقذ العقد من الخسارة.

ما تخفيه نعم، وما تكشفه لا

طلب فوس أن يلتحق بفريق التفاوض في نيويورك، فردّته مديرته إيمي بوندرو مرة بعد مرة، ثم نصحته بأن يتطوّع في خط هاتفي يساعد الناس في أزماتهم. وهناك تلقّى درساً لم ينسه. فقد أنهى مكالمة ظنّها ناجحة، وشكره صاحبها في آخرها، فقال له مشرفه إنها من أسوأ ما سمع، لأن المتصل ينبغي أن يخرج شاكراً نفسه، لا شاكراً لك. وعلى هذا الدرس يقوم تمييز الكتاب بين ثلاثة أنواع من الموافقة، نعم مزيّفة يتخلّص بها المرء منك، ونعم تأكيد لا تُلزمه بشيء، ونعم التزام تنتهي بتوقيع.

أما كلمة لا فيبدأ بها التفاوض في رأي فوس، ولا ينتهي، لأنها تمنح قائلها شعوراً بالأمان والسيطرة. فبدل أن تسأل "هل عندك دقائق للحديث؟" اسأل "هل هذا وقت غير مناسب؟". ومن تجاهل رسائلك فأرسل إليه سطراً واحداً: "هل تخلّيتم عن هذا المشروع؟".

على أنّ أثمن كلمتين عنده هما "هذا صحيح". ففي صيف 2000 خطفت جماعة أبو سياف في جنوب الفلبين الأمريكيَّ جيفري شيلينغ، وطالب قائدها أبو صبايا بعشرة ملايين دولار سمّاها "تعويضات حرب" عن خمسة قرون من الظلم. وبعد أشهر من الجدال العقيم كتب فوس للمفاوض الفلبيني خطة جديدة، فيها أن يكفّ عن الجدال، وأن يلخّص رواية أبو صبايا كما يراها هو، بوقائعها ومشاعرها. ففعل، فسكت أبو صبايا قرابة دقيقة، ثم قال: "هذا صحيح". ولم يذكر المال بعد تلك المكالمة مرة أخرى. والفرق بين العبارتين دقيق، فقولك "أنت محق" يعني في الغالب دعني وشأني، أما "هذا صحيح" فمعناها أن صاحبها رأى نفسه في كلامك.

ثني الواقع

وفي الفصل السادس يهاجم فوس التسوية صراحة. فبعد سقوط حكومة أريستيد في هايتي عام 2004 صار الاختطاف يقع بين ثماني مرات وعشر في اليوم، وطلب خاطفون من ابن أخ سياسي بارز 150 ألف دولار فدية لعمّته. ولاحظ فريق فوس أن الخطف يكثر أيام الاثنين، وأن الخاطفين يستعجلون المال كلما اقترب آخر الأسبوع، إذ كانوا يريدون مالاً يسهرون به في العطلة، ولم تكن لهم قضية. فأخذ ابن الأخ يسأل أسئلة تبدأ بكيف، حتى نزل الخاطفون من تلقاء أنفسهم إلى 50 ألفاً، ثم إلى 25 ألفاً. وعرض هو ثلاثة آلاف، ثم رقماً غريباً يوحي بحساب دقيق، هو 4751 دولاراً، وزاد عليه مشغّل أقراص مدمجة. وعادت العمّة سالمة.

أما التسوية فيضرب لها فوس مثلاً بزوجة تريد لزوجها حذاءً أسود وهو يريد البنّي، فيلتقيان في المنتصف، ويلبس فردة سوداء وفردة بنّية. ويضيف إلى ذلك أدوات يسمّيها (ثني الواقع): المواعيد النهائية التي قلّما تكون حاسمة كما يُظنّ، وكلمة "عادل" التي تُستعمل غالباً لزعزعة الخصم، والنفور من الخسارة، والنطاق بدل الرقم الواحد، والأرقام غير المدوّرة التي توحي بحساب لا بتخمين.

"نعم" لا تساوي شيئاً من دون "كيف"

ويعترف فوس في الفصل السابع بأكبر فشل في حياته المهنية، وهو أزمة منتجع دوس بالماس في الفلبين، التي امتدت ثلاثة عشر شهراً، وانتهت بمقتل رهينتين في عملية إنقاذ فاشلة، أحدهما المبشّر الأمريكي مارتن بورنهام. وجاء الدرس بعد هذا الفشل من حيث لا يُنتظر، من تاجر مخدرات في بيتسبرغ خُطفت صديقته، فسأل الخاطف بعفوية: "كيف أعرف أنها بخير؟". فسكت الخاطف عشر ثوانٍ، ثم عرض من نفسه أن يضعها على الهاتف.

وهذه هي (الأسئلة المعايرة)، أسئلة مفتوحة تبدأ بكيف أو ماذا، تطلب العون ولا تتّهم، وتمنح الطرف الآخر (وهم السيطرة) وأنت ترسم إطار الحديث. وقد جرّبها الفريق في الإكوادور عام 2003، حين خطف متمردون مرشداً سياحياً اسمه خوسيه، وطلبوا خمسة ملايين دولار. فظلّت زوجته جولي تجيب عن كل مطلب بسؤال، كيف نجمع هذا المبلغ؟ وكيف ندفع قبل أن نعرف أنه بخير؟ فنزلت الفدية إلى 16,500 دولار، وانصرف بعض الخاطفين من طول الانتظار، حتى بقي حارس واحد نام في ليلة ماطرة، فهرب خوسيه من النافذة.

ويحمل الفصل الثامن عنوان "اضمن التنفيذ"، ويفتتحه فوس بحصار سجن في لويزيانا كاد يفشل في آخر لحظة. فقد اتُّفق على أن يطمئن السجين الأول رفاقه بجهاز لاسلكي، فصادر الجهاز عنصر واحد من القوات. ولهذا يحتاج المفاوض إلى أدوات يتحقّق بها، منها (قاعدة الثلاث)، وهي أن تطلب الموافقة نفسها ثلاث مرات بصيغ مختلفة، ومنها أن ينتبه إلى من خلف الطاولة من أشخاص قد يقتلون الصفقة، وإلى أن من يُكثر من قول "أنا" أقل نفوذاً ممن يتكلم بصيغة "هم".

المساومة والبجعة السوداء

ويبدأ الفصل التاسع بقصة يحبها قرّاء الكتاب. فقد وقع فوس في غرام سيارة تويوتا فورنر حمراء، لم يجد مثلها إلا عند وكيل واحد، بسعر 36 ألف دولار. فعرض 30 ألفاً نقداً، وظلّ يقول لا دون أن يقولها: "كيف يُفترض أن أفعل ذلك؟"، و"عرضك كريم جداً، وأنا آسف، لا أستطيع". فنزل البائع إلى 34 ألفاً، ثم إلى 32,500، وخرج فوس بالسيارة بثلاثين ألفاً. ثم يشرح (نموذج أكرمان)، فتحدّد هدفك، وتبدأ بـ65 في المئة منه، وترفع إلى 85 ثم 95 ثم 100، بزيادات تتناقص، وتختم برقم دقيق غير مدوّر وشيء صغير غير نقدي. ويقسم المفاوضين ثلاثة أنماط، المحلّل والمجامل والحازم، ولكلٍّ منهم معنى مختلف للوقت والصمت.

أما الفصل العاشر فقلب الكتاب، ومنه أخذت شركة فوس اسمها. في 17 يونيو 1981 قتل ويليام غريفن أمه وآخرين في روتشستر، ثم احتجز موظفي بنك، وحدّد موعداً للمواجهة. وكان الجميع يعرفون أن أحداً لم يقتل رهينة عند موعد نهائي قط. وفي الثالثة تماماً قتل غريفن الصرّافة مارغريت مور، ثم وقف أمام النافذة في مرمى القنّاص. كان يريد أن يموت برصاص الشرطة، وكانت الإشارات كلها أمامهم، في رسالته الطويلة التي لم تُقرأ كاملة، وفيها عبارة "بعد أن تأخذ الشرطة حياتي".

و(البجعة السوداء) معلومة لا تعرف أنك لا تعرفها، تقلب التفاوض إذا ظهرت، ويقدّر فوس أن مع كل طرف ثلاثاً منها على الأقل. ومن أمثلتها ما جرى مع مزارع التبغ دوايت واطسون، الذي أوقف جرّاره عام 2003 في بركة بين نصب واشنطن ونصب قدامى حرب فيتنام، مهدّداً بتفجيره. فقد لاحظت العميلة ويني ميلر أنه مسيحي متديّن، فاقترحت أن يقال له إن صباح الغد هو "فجر اليوم الثالث". فسكت واطسون طويلاً، ثم قال: "سأخرج". وفي هذه الحكاية قاعدة للكتاب، فمن بدا لك مجنوناً فالأرجح أن معلوماته ناقصة، أو أنه مقيّد بما لا يقوله، أو أن له مصلحة لا تعرفها.

وفي آخر الكتاب ملحق عملي هو (ورقة التفاوض الواحدة)، في خمسة أقسام: الهدف، وملخّص الوقائع، والتسميات وجرد الاتهامات، والأسئلة المعايرة، والعروض غير النقدية.

حين لا يكون أمامك خاطف

أكثر أدلّة الكتاب حكايات يرويها المؤلف وطلابه، وتكاد كلها تنتهي بنجاح. وحين يذكر أرقاماً، كقوله إن نصاً في المطالبة بالمستحقات ينجح بنسبة تسعين في المئة، فلا مصدر لها غير خبرته. فأدواته فرضيات تُجرَّب، وليس في شيء منها ضمان.

ورفضه المطلق للتسوية مفهوم في عالم الرهائن، فالمنتصف هناك رهائن لا تعود. أما مع شريك أو زميل أو قريب تبقى معه سنوات فهو أقل إقناعاً، وقد يكون اللقاء في المنتصف ثمناً معقولاً لعلاقة تدوم، إذا جاء بعد أن تفحص البدائل والمصالح.

وبعض تكتيكاته يقترب من الخداع، كحسابات يصطنعها المفاوض على الورق أمام وكيل الإيجار، أو تسمية خاطئة يتعمّدها. وما يصلح مع خاطف لا يصلح بالضرورة مع عميل تريد أن يثق بك. والتعاطف التكتيكي إن خلا من اهتمام صادق صار تمثيلاً يكشفه الناس سريعاً. على أنّ فوس نفسه يحذّر من التهديد ومن الغضب المصطنع، ويريد للمفاوض أن يبني لنفسه سمعة المنصف.

ما الذي يبقى معك بعد القراءة

• اجعل الإصغاء عملك الأول. قدّم المرآة والتسمية والصمت على كل حجة.
• سمِّ أسوأ ما سيُقال عنك قبل أن يُقال. فالخوف إذا أُعلن فقد كثيراً من قوته.
• لا تطارد الموافقة. اسأل سؤالاً يتّسع للرفض، واسعَ إلى أن تسمع "هذا صحيح".
• اسأل "كيف" بدل أن تقول "لا". واسأل عن التنفيذ قبل أن تحتفل بالموافقة.
• إذا بدا لك الطرف الآخر غير منطقي، فابحث عمّا لا تعرفه. ففي الغالب معلومة ناقصة أو قيد خفيّ.

لمن هذا الكتاب؟

هو لكل من يخوض محادثة تتشابك فيها المصالح، كالمستقل الذي يفاوض على أجره، وصاحب المشروع مع عملائه ومورّديه، والمدير مع فريقه، ومن يطلب زيادة أو يشتري سيارة أو يجدّد عقد إيجار. أما من يبحث عن إطار يصمّم به استراتيجية تجارية أو يبني به تسعيراً فلن يجده هنا، فقوة الكتاب في اللحظة التي تصير فيها الاستراتيجية حواراً مع إنسان آخر.

ومن تنتظره محادثة بعينها يجد ورقة تحضيرها في كيف تستعد لمفاوضة مهمة في صفحة واحدة؟، ثم يمضي بها، إن شاء، في مسار من التوتر إلى اتفاق قابل للتنفيذ. وللكتاب ثلاثة روابط بكتب أخرى، فهو يلتقي بـاختبار الأم في محادثة تكشف الحقيقة بدل المجاملة، وبـلبّ التحدي في البحث عن العامل الخفي الذي يغيّر القرار، وبـالفوز دون عروض مجانية في موقع الخبير قبل التفاوض وفي أثنائه.

المصدر

Chris Voss with Tahl Raz، Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It، HarperBusiness، الطبعة الأولى 2016، وفي آخرها ملحق ورقة التفاوض الواحدة.