التعاطف التكتيكي

سأل فريد لانسلي وغاري نوزنر، من كبار مفاوضي المكتب الفيدرالي، خمسة وثلاثين ضابطاً متمرّساً كم منهم واجه مساومة عقلانية كان حلّ المشكلات فيها أنجع الأساليب، فلم ترتفع يد واحدة. وحين سألاهم عمّن واجه إنساناً في أزمة انفعالية بلا مطالب واضحة، ارتفعت الأيدي كلها. ومن هذا الجواب خرج ما يسمّيه كريس فوس (التعاطف التكتيكي).

وهو أن تفهم كيف يرى الطرف الآخر الموقف، وما الذي يشعر أنه مهدَّد أو مهمّ فيه، ثم تُظهر له أنك فهمت ذلك. فلا هو أن توافقه، ولا أن تتلطّف معه حتى يلين.

وللفكرة في التفاوض شأن كبير، لأن من أحسّ أن مخاوفه لم تُفهم قد يصعب عليه أن يسمع حجج غيره، وقد تزيده الحجة المبكرة تمسّكاً بالدفاع عن نفسه. فإذا رأى أنك فهمت مخاوفه بدقة، فقد تقلّ حاجته إلى تكرارها ليثبت أنها موجودة. على أنّ هذا الفهم لا يزيل تعارض المصالح، ولا يضمن التعاون.

ماذا تفعل عملياً؟

1. استمع إلى الوقائع وإلى اللغة العاطفية معاً.
2. اسأل نفسك عمّا يحاول هذا الشخص أن يحميه.
3. سمِّ ما تراه بصيغة غير قاطعة، تبدأ بـ"يبدو أن…".
4. اترك مجالاً للصمت وللتصحيح.
5. استعمل ما عرفته لتعدّل فهمك، لا لتثبّت قصة كوّنتها مسبقاً.

ما الذي لا تعنيه؟

• لا تعني الموافقة على مطالبه.
• لا تعني التنازل.
• لا تعني التظاهر بمشاعر لا تشعر بها.
• لا تعني أن تستعمل كلمات عاطفية لتصل إلى غاية تخفيها.

وقيمتها أنها تجعل المحادثة أدق، فإذا قال لك الطرف الآخر "نعم، هذه هي المشكلة فعلاً" كنت قد صحّحت تصوّرك للواقع قبل أن تقرّر.

أين تفيد؟

وتنفع الأداة خارج التفاوض أيضاً، في إدارة فريق، وبحث المستخدمين، والشراكات، والمبيعات، والخلافات العائلية، بل حتى في الكتابة للجمهور. ففي كل ذلك يبقى الفهم الذي يقرّ الطرف الآخر بصحته أمتن من فهم تحتفظ به في رأسك وحدك.

قبل أن تقرّر

استعمل التعاطف لتفهم الاعتراض قبل أن تقرّر ما تفعل به، ولا تستعمله لتتجاوزه.

المصدر: الفصل 3 من Never Split the Difference، وسؤال الضباط الخمسة والثلاثين من فصله الأول. أما الخطوات الخمس، وما لا تعنيه الأداة، ومواضع نفعها خارج التفاوض، وقاعدة الختام، فمن تحرير فكرغراف.