المرآة في المحادثة

في أول مفاوضة خاضها كريس فوس، في فرع لبنك في بروكلين سنة 1993، قال له زعيم اللصوص إن الشرطة طاردت سائقه. فاكتفى فوس بأن أعاد كلماته بنبرة استفهام، "طاردنا سائقك؟"، فاندفع اللص يكشف ما لم يكن يريد كشفه.

وهذه هي (المرآة، Mirroring)، أن تلتقط من كلام الطرف الآخر كلمة أو عبارة قصيرة مهمة، وتعيدها إليه بطريقة تدعوه إلى أن يتوسّع. ويختصرها فوس في أن تعيد آخر ثلاث كلمات، غير أن قيمتها في شيء أعمق من هذه القاعدة الآلية، وهو أن يبقى الطرف الآخر يشرح، ويؤجّل المفاوض حكمه.

كيف تفيدك؟

من سمع كلماته تعود إليه أحسّ في الغالب أنك تتابعه حقاً، وسكوتك بعدها يفسح له أن يكمل. وكل جملة يضيفها قد تكشف سبباً أو قيداً أو تناقضاً لم يكن ظاهراً.

مثال مبسط

يقول لك الطرف الآخر "لا نستطيع الموافقة، لأن الفريق المالي لن يمرّرها هذا الربع".

فتسأله "لن يمرّرها هذا الربع؟".

وقد تأتيك بعدها معلومة لم تكن في الحسبان، وهي أن العقبة في توقيت الميزانية، وأن السعر لم يكن هو المشكلة.

الاستخدام الجيد

• اختر العبارة ذات الدلالة، لا كلمات عشوائية.
• تكلّم بنبرة الفضول، لا بنبرة الاستجواب.
• اسكت بعدها، ولا تُجب أنت عن مرآتك.
• تعامل مع الرد على أنه معلومة جديدة قد تغيّر فرضيتك.

الاستخدام السيئ

إذا ردّدت كلام الناس كل دقيقة كأنها طريقة محفوظة، صارت الأداة مكشوفة ومصطنعة. فالمرآة لا تقوم مقام الإصغاء، بل هي علامة على أنك سمعت شيئاً يستحق أن يُتوسَّع فيه.

صلة أوسع

وفي المرآة درس يتجاوز التفاوض، وهو أن الفضول الجيد لا يأتي دائماً بمعلومة جديدة، فقد يعيد إلى صاحبها قطعة مما قال ليشرحها على نحو أوفى.

المصدر: الفصل 2 من Never Split the Difference، وفيه حكاية بنك بروكلين وقاعدة الكلمات الثلاث. ومثال الفريق المالي، وخلاصة الفضول الجيد، من فكرغراف.