الأداة وحدها لا تصنع نظاماً

يقسم جيربر الأنظمة ثلاثة أنواع، أنظمة الأشياء والأدوات، وأنظمة الأشخاص والأفكار والتفاعلات، وأنظمة المعلومات التي تكشف النتائج. ويسمّيها Hard Systems وSoft Systems وInformation Systems، وكلمة Soft هنا لا تعني البرمجيات.

ويظهر نفع هذا التقسيم حين تشتري أداة ثم لا يتغيّر شيء في الأداء. فقد يكون عندك برنامج ممتاز، ولا يعرف أحد متى يسجّل فيه المعلومة، ولا من يراجعها، ولا أي قرار يُبنى عليها. والأداة جزء من النظام، ولا تكفي وحدها حتى تكون لها طريقة في الاستعمال ومراجعة للنتائج.

مثال يبيّن التكامل

في قصة يرويها الكتاب ظلّت بقع الحبر تتكرر حول السبورة، والتنبيهات لا تنفع. ثم أضاف الفريق حاجزاً شفافاً، فقلّت حاجة من يمسح السبورة إلى انتباه استثنائي، وحلّ تعديلٌ صغير في التصميم ما عجز عنه اللوم.

خدمة العملاء (مثال من فكرغراف). تقوم على ثلاث حلقات، ملفّ للطلب، وإجراء لتحديث حالته، وتقرير يكشف الطلبات المتأخرة، فإن سقطت واحدة منها ضعف النظام كله. فالملف الذي لا يُحدَّث قد يضلّل، والإجراء الذي لا تسنده بيانات لا يمكن أن يُراجَع، والتقرير الذي لا مسؤول عنه لا يقود إلى فعل.

حدّ الفكرة

ولا يعني النظام أن تؤتمت كل شيء، فقد يكون جدولاً بسيطاً ومراجعة قصيرة، وقد يحتاج يوماً إلى برنامج متقدم. والحاجة تبدأ من قرار ونتيجة، وبعدهما تأتي الأداة المناسبة.

سؤال تطبيق

اذكر أداة تستعملها، وما يلزم من سلوك لتبقى مفيدة، والمعلومة التي تنتجها، والقرار الذي يتغيّر بهذه المعلومة. فإن لم تجد الحلقة الأخيرة فلعلك تجمع بيانات لا تستعملها. ويكمل الفكرة اتساق التجربة، ومسار بناء أول نظام.